¿Cómo deben ser los hoteles en un futuro? El nuevo informe publicado por la consultora Deloitte señala que las compañías hoteleras que deseen aumentar el grado de satisfracción de sus clientes deberán pensar más en la experiencia en general de sus huéspedes.
El rápido crecimiento de empresas como Airbnb y los hoteles boutique demuestra que los clientes buscan alojamiento con decoración y personalidad propia. Al mismo tiempo, la irrupción de los dispositivos móviles y la cada vez mayor influencia de la generación de los milenials en el sector del turismo empuja a los hoteles a ofrecer servicios más personalizados, adecuándolos a sus características demográficas, su profesión o gustos personales.
Sin embargo, también existen nuevas oportunidades para las firmas hoteleras ya que podrán ofrecer a los clientes la posibilidad de comprar los muebles de diseño de las habitaciones o diseñar habitaciones para alquilarlas para reuniones de empresas. Según Ramiya Murali, directiva senior de Deloitte, “la emergencia de los hoteles boutique y la aparición de otros actores en el sector indica que muchas personas tienen una visión diferente de la industria. Los clientes de marcas de gama alta como los de hoteles dirigidos al sector más bajo con precios ajustados saben qué tipo de servicio esperar”.
Este informe de Deloitte llega en un momento en el que la ocupación hotelera en Estados Unidos alcanza cifras récord, aunque parece que el nivel de satisfacción de los clientes se estanca. En 2016, los ingresos por habitación disponible (RevPar) aumentaron un 3,2 % en relación al ejercicio anterior y la ocupación media se mantuvo en un 67 %. Sin embargo, el nivel de satisfacción de los usuarios no varió con respecto a 2015. Por ejemplo, los clientes de los hoteles se han acostumbrado a disfrutar de servicio wifi gratis por lo que sus expectativas actuales son mayores.
Aunque en el estudio no se mencionan empresas en concreto, parece que algunos operadores ya van por ese camino. Recientemente la cadena Marriot International anunció la entrada en funcionamiento de su primer “hotel laboratorio” en los Estados Unidos. Entre los nuevos servicios que ofrece este hotel se encuentra una cafetería con marcas de café locales, obras de arte de artistas locales, un bar pop-up y “botones beta” en distintas partes del hotel que permite a los clientes indicar si dicha zona es de su agrado o no.
