Un buen o mal gestor de cuentas puede marcar la diferencia entre el éxito y el fracaso en la relación con una agencia. El Account Manager juega un papel fundamental, y encontrar a una figura indicada y competente permitirá una externalización efectiva y profunda de las tareas requeridas para la gestión de los viajes de empresa.
El Account Manager es una figura estratégica dentro del mundo del Business Travel y en las agencias especializadas en negocios. Tiene bajo su responsabilidad elaborar la estrategia de viajes de negocios de la empresa/cliente que está a su cargo, gestionando, de forma directa, todos los procedimientos que sean necesarios, además de mediar, asesorar y dar respuesta a todas las incidencias que se puedan presentar asociadas a la política de viajes de la empresa.
El gestor de cuentas ha de ser aceptado como persona de confianza por parte de la empresa, interpretando adecuadamente su lenguaje, entendiendo sus procesos internos y negociando con los distintos niveles de decisión adecuados, siendo el motor de coordinación entre las distintas áreas de la agencia y de la empresa, a través de su experiencia en la planificación y desarrollo de estrategias.
Los principales servicios que el Account Manager provee son los siguientes:
Responsable de la evolución de la cuenta y de la interlocución con el cliente
El gestor de cuentas tiene la responsabilidad de hacer que haya una evolución en la cuenta que gestiona, mejorando la política de viajes, aconsejando sobre las mejores opciones y ofreciendo los mejores servicios para maximizar los beneficios para la empresa/cliente. Además el account manager es el encargado de mediar entre la empresa y la agencia.
Desarrollar un Business Plan y exponerlo ante el cliente
El Account Manager tiene la responsabilidad de desarrollar el Business Plan de la empresa/cliente. El business plan es un documento o una guía orientada hacia la rentabilidad del plan de negocios, en este caso, de la política de viajes de la empresa y de todas las gestiones y acciones relacionadas con los viajes de negocios y de común acuerdo con el cliente.
Revisión y gestión constante de la cuenta
El gestor de cuentas tiene que seguir la evolución de los resultados de la cuenta e informar al cliente de forma periódica con reuniones en las que se analiza la producción realizada, se proponen medidas de optimización, correctoras y si fuese necesario se sugieren cambios en la Política de Viajes de la empresa. Además, tiene que ofrecer un apoyo al equipo de atención al cliente y a la empresa en todo lo que se refiere a la gestión de la cuenta.
Incorporar las novedades del sector a la gestión de la cuenta
Otro papel clave es el de buscar, de forma constante y actualizada, todas las novedades dentro de los Business Travel y su gestión, para ofrecer a la empresa los servicios más novedosos y acordes con la situación actual de los viajes de negocios.
Satisfacer al cliente
El objetivo principal del Account Manager es lograr un nivel de satisfacción en cada etapa de la relación con el cliente y que exceda sus expectativas reales desarrollando las relaciones entre ambas empresas de manera satisfactoria, transmitiendo toda su capacidad y experiencia.
Para el presente post, hemos contado con la ayuda de:
Experto Key Account & Sales Manager en Business Travel
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