Han nacido como respuesta a los infinitos puntos de contacto que las empresas tienen hoy con sus clientes. Su objetivo: facilitarnos la interacción y agilizar nuestra relación con ellas. Son los chatbots y serán nuestros nuevos asesores financieros. Todo a través de la inteligencia artificial.
Su base está en la mensajería y empresas y startups han comenzando a darse cuenta de su utilidad como herramienta comercial y operativa. Los motivos pueden ir desde lograr un aumento de engagement a la ampliación de los canales de atención al cliente o a reducir los tiempos en ciertos procesos internos.
Para poder adaptarse a los gustos de los usuarios, los chatbots se pueden implementar en dos canales: la propia web o app o las plataformas sociales más empleadas por los usuarios (Whatsapp, Telegram, Facebook messenger o Slack).
La primera decisión clave, por tanto, está en elegir estratégicamente el canal adecuado; una tarea compleja puesto que las preferencias de los usuarios pueden variar significativamente, lo que provocaría un importante despliegue de recursos.
Los chatbots poseen ya la capacidad de saludar, recoger información, guiar a áreas de soporte, responder preguntas frecuentes, interpretar el lenguaje y el contexto del usuario y comunicarse con áreas de la empresa.
Pero sabemos que si una persona no es atendida correctamente en los primeros cinco minutos de la interacción, abandona la consulta. Ahí está la segunda decisión clave. Como consecuencia, hay que decidir qué interacciones son factibles de automatizar y cuáles deben ser llevadas por una persona.
Los nuevos asesores financieros
Según Eduardo Alonso, Project Manager en Opinno: “Es muy importante ser conscientes de los objetivos que persigue una empresa al implementar una estrategia de chatbots”.
Por eso en función del tipo de interacción se pueden diferenciar 3 casos:
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El primer caso es una interacción sencilla en la que el chatbot salude al usuario visitante o le re-direccione hacia otro departamento a partir de respuestas predeterminadas.
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En el segundo caso, la interacción ya se produce de forma natural con capacidad de interpretar el lenguaje humano.
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Por último, el caso más avanzado, en el que además de interpretar pueda generar una personalización de la experiencia en función del tipo de visitante.
Parece claro que cuando se agregan sistemas de inteligencia artificial se consiguen resultados sorprendentes en los tres niveles como podemos observar en los siguientes ejemplos:
Chatbots de soporte
Con una tarjeta de débito, Xapo, permite que los usuarios puedan hacer consultas utilizando sus propias sus palabras. A continuación, el sistema las interpreta y presenta resultados similares, reduciendo en un 40 % los emails dirigidos al contact center.
Además, las preguntas más consultadas aparecen en la pantalla de búsqueda.
Chatbots sencillos
Helloumi está especialmente diseñado para prototipar chatbots en servicio multicanal.
El sistema permite conocer el canal de entrada y establecer el tipo de relación: desde el saludo inicial a la gestión de la respuesta (efectuada a través de la información proporcionada o a través del operador correspondiente). Todo de forma interactiva.
En este sentido, Jiaqi Pan, CEO de Helloumi, indica que gracias a los chatbots sencillos, se consiguen mejoras del 50 % de efectividad de la conversión en la curva de ventas.
Chatbots interactivos
En el segundo nivel se empiezan a configurar los sistemas de interpretación semántica en el que la comunicación se produce de forma natural en lugar de una forma rígida, humanizando la conversación y sus procesos.
Es muy interesante comprobar cómo han agilizado sus procesos empresas de seguros como Sweet Cover, convirtiéndolo en algo mucho más dinámico. Una experiencia que consigue triplicar la conversión, según Omar Pera, CEO de Reply.ai, gracias a la gran experiencia de usuario.
Según Pera, es posible, incluso, vincularlo a un CRM con la información de los clientes para que sea más personalizado (conocer el idioma, nombre del usuario, etc.). Si el chatbot es capaz de entender el lenguaje, resolverá mayor cantidad de dudas antes de que un operador tenga que intervenir.
Otro ejemplo muy interesante es Transferwise. La startup utiliza un chatbot para gestionar la operativa de transferencias de dinero en diferentes divisas directamente desde Facebook Messenger. Esto brinda la oportunidad a compañías de aprovechar uno de los canales más usados, sin tener que crear una interfaz (o una app) nueva, permitiendo que la experiencia de usuario sea 100 % mobile.
Chatbots con inteligencia artificial
Es el caso más avanzado y se apoya en un sistema que emplea la inteligencia artificial y la información del CRM para generar conversaciones adaptadas y contextualizadas a cada usuario. El nivel de acierto y satisfacción está en torno al 85 %.
Desde Inbenta, David Fernández, Customer Success Director, señala que “en este nivel, además de interpretación semántica, se puede dotar al chatbot de personalidad”.
Distinguir el nivel de conocimiento del usuario (experimentado o novel) permitiría interacciones más adaptadas y una forma de relacionarse mucho más personalizada.
¿Cómo podremos diferenciar si nos atiende un chatbot o una persona?
En definitiva, las opciones que nos permiten los chatbots comienzan a ser numerosas. Las soluciones en el mercado van desde realizar un primer contacto a través de Whatsapp hasta gestionar una hipoteca por medio de una conversación en Facebook. Así serán los nuevos asesores financieros.
Este artículo ha sido escrito por:
Experto en Tecnología y finanzas
