El informe “El Consumidor social 2016: madurez del social customer service en el mercado español” realizado por Altitude Software analiza 75.000 interacciones de 79 empresas hoteleras españolas en redes sociales. Si quieres conocer sus conclusiones y saber cómo sacar mayor provecho a Facebook, lee este post.
El sector hotelero tiene aún mucho camino por recorrer en lo que se refiere a la atención al cliente mediante el uso de las redes sociales, según el estudio llevado a cabo por el proveedor de soluciones Altitude Software. Según dicho documento, las cadenas hoteleras españolas ofrecen un servicio muy básico a través de canales como Facebook o Twitter, ya que cuentan con una estrategia pero únicamente gestionan interacciones muy sencillas. Las incidencias más complejas se derivan a canales como el teléfono o el email.
Sin embargo, el uso de las redes sociales es algo mejor que en otros sectores. En Facebook, las empresas hoteleras españolas han mejorado un 4,17 % su tasa de respuesta, aunque sigue siendo muy baja. Llama la atención que en 2016 apenas ninguna cadena de hoteles ofrecía este servicio. En Twitter, la cifra de preguntas contestadas se mantiene en un 12,5 %, cifra igual que la del año anterior.
En lo referente al tiempo de espera, los hoteles tardan algo más de 50 minutos en responder al primer mensaje de una conversación. Además, solo un tercio de los establecimientos hoteleros ofrece horarios de atención al cliente en Facebook, cifra que desciende al 4 % en Twitter.
Escaso engagement
Los contenidos que los hoteles comparten en las redes sociales tienen un engagement muy escaso. En Twitter, los usuarios únicamente reaccionan al 33 % de las publicaciones, mientras que en Facebook apenas lo hacen.
Los responsables del análisis afirman que los consumidores reclaman la atención de las empresas hoteleras por todas las vías de comunicación posibles y subrayan la importancia del uso de las redes sociales para atraer a clientes potenciales, aumentar su fidelidad y gestionar posibles incidencias.
Algunos consejos a la hora de utilizar Facebook
Facebook, y las redes sociales en general, se encuentra en permanente evolución y por ello es necesario adaptarse continuamente a los cambios. Sin embargo, hay algunas cuestiones básicas a la hora de gestionar este canal de comunicación. A continuación te mostramos algunos consejos para aprovechar al máximo el poder de Facebook en el sector hotelero, aunque seguro que puedes adaptar estos trucos a cualquier otro sector.
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Elige una foto clara para tu portada y perfil.
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Es fundamental que completes con todo detalle la sección “Sobre nosotros”. Incluye un enlace a la web del hotel y toda la información que pueda ser útil a los viajeros.
Personalizar la url de tu cuenta.
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Usa la página de Facebook como potenciador de estrategia SEO: es fundamental optimizar los contenidos para mejorar los resultados en el buscador de Facebook.
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Analiza los intereses de los “fans” de tu página.
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Utiliza el botón de llamada a la acción para captar leads.
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Habilita la opción de calificar el servicio y los comentarios: los usuarios de las redes sociales (clientes potenciales al fin y al cabo) ponen en valor que las empresas den libertad a los clientes de expresar sus opiniones. Una correcta gestión de los comentarios mejorará tu reputación online.
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Publica contenidos visuales impactantes y no te limites a utilizar enlaces a la página de inicio de tu web o a la landing page.
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Da la opción a que los clientes publiquen sus propios contenidos.
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Responde de manera inmediata a cualquier comentario por parte de los usuarios.
