Los indicadores, también conocidos como Indicadores Clave de Desempeño (KPI), son un concepto fundamental en la gestión basada en procesos. Son una medida cuantificable, ya que permiten medir a las empresas el rendimiento de los procesos, indicando el valor añadido que se haya conseguido sobre la entrada y analizar si los objetivos iniciales se han cumplido.
La gestión de indicadores está presente en toda gestión basada en procesos. Cualquier proceso es una transformación de una entrada en una salida que tenga un valor añadido sobre ella. Esta definición hace imprescindible la existencia de indicadores clave de desempeño (KPI), ya que son los encargados de medir dicho valor añadido. Estos indicadores siempre van asociados a un objetivo ya que hacen referencia a lo que se desea conseguir.
Así, se entiende que son herramientas que permiten a las empresas:
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Evaluar los resultados de los procesos frente a unos objetivos marcados
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Permitir progresar a la empresa así como mejorar sus procesos e identificar oportunidades de mejora
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Ayudar a optimizar sus costes operativos
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Permitir marcar los objetivos acordes con los resultados que se obtienen
Los indicadores permiten medir si se está llegando a la satisfacción de los clientes, tanto internos como externos, con las medidas tomadas así como los objetivos internos de gestión y el cumplimiento de los propósitos marcados en la estrategia empresarial.
Los KPIs se organizan en un cuadro de mando donde se recogen los más importantes, en base a los objetivos de la empresa, y se esquematizan de un modo claro. Es importante escoger los indicadores correctos y que no sean incompletos ya que los resultados se podrían ver afectados o no se alcanzarían los objetivos.
Existe una gran variedad de indicadores clave en las empresas. Para realizar una separación se pueden dividir en diferentes categorías, las cuales se proponen a continuación:
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De eficacia: miden los resultados del proceso y se pueden comparar con otros datos de la empresa
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De eficiencia: miden la eficiencia según el coste y/o los recursos que se usan para el proceso
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De productividad: miden los niveles de productividad del proceso
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De calidad: miden los niveles de calidad del proceso, ayudando a identificar posibles problemas del servicio, producto, etc.
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De satisfacción del cliente: miden, según el punto de vista del cliente, la calidad del proceso
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De evaluación: miden el rendimiento que se obtiene de una actividad o proceso. Están relacionados con las razones y/o métodos que ayudan a identificar fortalezas, debilidades y oportunidades de mejora.
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De gestión: relacionados con la administración de un proceso.
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De cumplimiento: miden si se han conseguido los objetivos iniciales que se habían marcado en relación al proceso
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De dimensionamiento: miden los posibles problemas de sobre o infra dimensionamiento de un proceso
KPIs en el proceso de gestión de los gastos de viaje
Uno de los procesos que necesitan renovar muchas organizaciones y que pasa más desapercibido es el de mejorar la gestión de los gastos de viaje, que aún a día de hoy sigue siendo un proceso ineficiente en muchas compañías. Para mejorar este proceso se deben conocer y marcar los indicadores adecuados para este caso.
La entrada del proceso en este caso sería la información de los gastos de viaje para ser tratada y la salida sería la información ya tratada para ser usada en la gestión de la empresa. Mejorar este proceso da una serie de valores añadidos a la organización: seguir el mismo patrón o esquema en toda la organización para reportar los gastos, consecución de información homogénea para su tratamiento contable, obtención de la información en formato digital, beneficios económicos y incremento de la productividad en la organización. En definitiva mejorar la gestión de los gastos.
Los indicadores de rendimiento serían varios. Se debe tener en cuenta que para ser KPI tienen que ser cuantificables. Los indicadores para este caso serían los siguientes: ahorro de los costes, reducción del tiempo del trabajador, ahorro en costes materiales, ahorro en costes del almacenamiento de los justificantes, disminución del fraude en la compañía, conocer los gastos segmentados por departamentos, reducción de costes.
Una vez marcados los indicadores, se da paso a buscar soluciones que solventen el problema y avancen en la consecución de los objetivos.
Para el presente post, hemos contado con la ayuda de:
Director en QPT Consultores, especializado en Gestión de la Innovación, el management y la gestión del conocimiento
